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大型呼叫中心一定要非常关注WBS，也就是任务分解。因为没有一项任务可以是某个个体能够承担的，但是每个个体所做的就是整体指标的达成。根据呼叫中心知识密集型和劳动密集型特点，如何提升员工的满意度和达成整体指标非常具有挑战性。新的劳动法2008年开始实施将对呼叫中心员工的薪资模式、绩效…
查看更多 考核等产生重大的影响。我们必须寻找现实的解决方案，都说服务要个性化，客户呼叫系统，事实上绩效管理也需要做到小团队的个性化，这里就不详细展开论述了。　　但我们在看管理的指标数字的时候更需要小心，还记得移动大会上台湾的许乃威老师讲的呼叫中心排班的“蝴蝶效应”，一只蝴蝶在亚马逊煽动翅膀、结果在美国加州引起龙卷风，呼叫系统，这就是说少量差异会引起巨大的影响。让我们一定要关注如何看待数字指标。
2012年智能手机出现后，短短几年内，中国出现了大量与语音相关的公司，如云之声，精神和科达迅飞，这些公司发展迅速，迅速进入公众视野。这也是由于手机智能终端的发展，使语音成为手机的重要应用。 2015年，我们仍然认为声音是一个非常好的投资机会。这有两个原因：第一，虽然在过去的两到三年里，人工智能的发展在语音技术方面取得了很大的进步，但我们发现实际的准确性还不够高。——虽然每个人都根据实验数据进行宣传，但准确率在95％以上，但实际情况是实际使用率不高。无论算法和技术如何，我们都没有解决前端的许多问题。我做了最简单的比喻：我们过去讨论的语音识别技术有点像人脑——我们如何在听到声音之后进行翻译，呼叫系统，或者如何将其转化为大脑可以理解的信息。但事实上，我们还没有解决耳朵的问题。——如何消除噪声干扰？当很多人说话时，你怎么听你想听的？当距离远时，如何分离声音的方向？如果未解决前端语音/声学交互，则整体体验不够好。
　随着通信技术的发展，信息交流手段异常丰富，如E-mail、IM、短信等，但传真作为一个最传统的通信手段一直保持着较高的使用率，据统计，在制造行业中，通过传真来传递的信息量占信息总量的63%，但在传真的使用上也存在着一些问题。　　首先，呼叫系统厂家，是传真件的管理问题。在传真往来比较多的企业，如外贸、物流、旅游等企业，一天接收的传真件数量往往数以百计，由于传真件纸质的特性，传真件的保存时间不长，传真件的分发、整理、归档，调阅等也缺乏统一的标准和尺度，使得传真件的管理异常困难；同时企业一天发送的传真量也很大，其中也不乏合同、定单等重要的商务往来文件，大量的传真发送量使传真的起草、审批、会签等流程也异常复杂，常见的现象是一份重要的待发传真和其他不重要的传真一起在企业的审批流程中流转，在一定程度上降低了企业的业务效率。不同企业间传真来往频繁，传真件内容的重要性、敏感度各不相同，而现有的传统监管手段往往很难有效地区分它们。因此，企业急需一个有效的传真件管理方案。　　其次，是垃圾传真问题。随着社会信息量的不断增加，各种有用或无用的信息都铺天盖地而来，企业为保证重要传真不会被遗漏，往往将传真机设置为自动接收状态，传真机不可能对接收的信息进行有效过滤，使得垃圾传真急剧增加。据调查，在一个中小型企业中，约有42%的传真是垃圾传真。垃圾传真的增多，不仅加重了传真机的机械磨损、消耗了墨粉和纸张，而且企业往往要安排专人在一大堆传真件重去查找有效的传真件，增加了企业的人力成本和业务成本。
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